Quels sont mes droits en cas de retard ou d’annulation de mon train ?

TGV annulés, TER retardés… on peut dans certaines circonstances obtenir des compensations.

Depuis le 31 mars 2012, la SNCF a pris des engagements en matière d’indemnisation des retards pour les TGV et les trains Intercités. Désormais, les billets sont non seulement remboursés en cas d’annulation (à partir de soixante minutes de retard), mais aussi lorsque les trains partent au moins une heure plus tard que l’horaire prévu. On récupère alors l’intégralité du prix de l’aller-retour, quelle que soit la cause du contretemps. Cela vaut également pour les billets dits non échangeables ou non remboursables comme pour les billets des trains internationaux – TGV Lyria (pour la Suisse), DB-SNCF (pour l’Allemagne), et TGV Italie à l’exception du Thalys qui possède sa propre réglementation.

Billet IDTGV : l’exception

Attention, un billet IDTGV ne donne droit à aucun remboursement. De même, les passagers qui acceptent une autre solution de voyage ne pourront ensuite prétendre à une compensation financière. Car ils ont la possibilité de prendre un autre train, voire d’emprunter un itinéraire différent, mais seulement dans les 48 heures qui suivent l’annulation.

Bons de voyages

Là, c’est un peu plus compliqué. Pour pouvoir en bénéficier, il faut que le train grande ligne ait parcouru au moins 100 km et que le retard à l’arrivée dépasse trente minutes. Le voyageur a alors droit au remboursement d’un tiers du prix du trajet sous la forme de « bons de voyages », ce qui correspond à un avoir sur les voyages futurs. Attention, la SNCF n’en distribue que lorsqu’elle estime que le retard lui est imputable. En revanche, elle se montre plus généreuse concernant les billets IDTGV. Elle peut envoyer sur la boîte mail de l’usager un bon de voyage si le train est annulé et le client non « recasé » ailleurs. Ces avoirs servent également à indemniser en cas de retard, ils couvrent alors entre 25 et 100 % du prix du billet, suivant le nombre d’heures de retard.

Rien ou presque...

Un dépassement d’horaire de moins de trente minutes, même sur une grande ligne, ne donne droit à aucune compensation. Pire, quels que soient les retards et leur répétition, les voyageurs des TER, Transiliens et RER ne sont pas concernés par ces remboursements. Cependant, en cas de perturbation importante, la SNCF accorde parfois une prolongation d’abonnement ou une réduction sur le prix du coupon suivant.

Indemnisations complémentaires

Si ces problèmes de transport ont entraîné l’annulation d’un rendez-vous important, l’impossibilité de prendre un avion ou ont obligé à dormir à l’hôtel, le passager est fondé à demander des dommages et intérêts. La SNCF peut de son côté invoquer des cas de force majeure pour ne pas donner suite. Une lettre au médiateur permet parfois de trouver une solution. À défaut, mieux vaut faire appel à la loi.

Marie-Aude Pannossian

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