Comment se faire indemniser après le retard ou l'annulation d'un avion ?

Grèves, intempéries, problèmes techniques... Régulièrement, des vols partent avec plusieurs heures de retard, quand ils ne sont pas purement supprimés. Une situation qui ne laisse plus les passagers sans recours.

Annulation

Depuis février 2004, grâce à un règlement européen, les passagers ont des droits lorsque l'avion qu'ils devaient prendre ne décolle pas. À condition que le vol soit au départ ou à destination d'un aéroport situé dans un État membre, et que la compagnie soit européenne. Lorsque le vol est supprimé, la compagnie doit proposer le remboursement de l'intégralité du prix du billet dans un délai de sept jours maximum ou le réacheminement vers la destination finale dans des conditions au moins comparables à celles prévues pour le vol initial (même classe et même durée). Parfois, s'ajoute une indemnité, qui est calculée en fonction de la durée du vol annulé. Elle va de 250 euros (moins de 1 500 km et moins de deux heures de retard) à 600 euros (plus de 3 000 km et quatre heures d'attente). Elle est diminuée de moitié lorsque le voyageur choisit de prendre un autre vol, avec des prestations semblables. En revanche, il ne faut pas compter sur ce petit plus financier si la suppression du voyage a été annoncée au moins quatorze jours avant le départ, ou si elle est due à des circonstances que la compagnie n'est pas en mesure de contrôler, comme les conditions météorologiques, des problèmes de sécurité intérieure (terrorisme) ou encore une grève des contrôleurs aériens.

Retard

Dans un arrêt du 19 novembre 2009, la Cour de justice de l'Union européenne permet aux voyageurs d'être dédommagés lorsque le retard est au moins égal à la durée du vol prévu. Et si l'avion décolle plus de cinq heures après l'heure prévue et que l'on renonce au voyage, le billet est intégralement remboursé. Enfin, en attendant le départ, les passagers ont droit à un repas, des rafraîchissements, un hébergement à l'hôtel (si l'attente dure au moins une nuit ou si le passager doit ajouter une nuit à son séjour), ainsi qu'au transport de l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement. Sur place, la compagnie permet aux passagers de passer deux appels téléphoniques ou d'envoyer deux messages afin d'avertir leurs proches.

Litiges

Vous devez au préalable envoyer au service clientèle de la compagnie, ou à l'agence qui vous a vendu le séjour, une lettre de réclamation avec A/R, accompagnée de justificatifs : billets d'avion, témoignages, factures, etc. Si la compagnie refuse de vous indemniser, adressez-vous à la Direction générale de l'aviation civile*. En cas d'échec, une procédure contentieuse peut être tentée, on saisit alors le juge de proximité, ou le tribunal d'instance si le préjudice dépasse 4 000 euros.

* DGAC, mission du droit des passagers, bureau des passagers aériens (MDP/P2), 50 rue Henry-Farman, 75720 Paris Cedex 15.

Marie-Aude Panossian

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